Ninguém gosta de chegar ao ponto de ter que desistir de um passeio programado e tão esperado. Mas, infelizmente, imprevistos acontecem e por diversos motivos: problemas de saúde, financeiros, um plantão inesperado no trabalho ou a própria insatisfação com a viagem que seria feita.
A pergunta básica que vem à mente diante da necessidade é se você pode desistir da compra de um pacote, feito pela internet ou em agência de turismo. Sim, você pode cancelar, mas existem alguns pontos que você deve considerar para ter os seus direitos respeitados, afinal lei é lei. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito de desistir da compra de um produto ou serviço comprado por telefone ou pela internet. É o chamado “direito do arrependimento”. Você tem até 7 dias depois da compra do pacote para informar a sua desistência. Quando você compra de uma loja física, vale somente o que estiver no contrato.
Motivos
Sem contar a desistência por motivos pessoais, muitos viajantes se arrependem da compra pela diferença entre o prometido e o que realmente é oferecido. Em lojas físicas, acontece de apresentarem serviços ou produtos que na verdade não são fornecidos.
Muitas vezes isso ocorre apenas por confusão, sem “má fé”, mas o consumidor deve estar atento,
informa o advogado Rodrigo Olhiara e destaca que o que for indicado como parte do pacote, deve estar no contrato. Já para as compras feitas online, coletivas ou individuais, a diferença mais comum é o valor do pacote anunciado e o que aparece no “carrinho de compra”. Ou ainda você não consegue concluir a aquisição por causa de problemas técnicos no site. Nessa situação, guarde provas do valor ofertado e do que deverá pagar e informe à empresa para tentar acertar a diferença. Se não conseguir, pode recorrer à Justiça para ter esse direito.
Como se faz
Cancele com o maior tempo de antecedência possível. Segundo o advogado, a empresa deve informar o seu cancelamento do pacote logo depois de você ter feito o pedido. Por exemplo, se declarar sua desistência pelo site, a empresa deve mandar um informativo dizendo que recebeu o seu pedido. O mesmo acontece no cancelamento por e-mail. O mais importante é você guardar todos os documentos relacionados à viagem. Tanto o contrato quanto a comprovação do seu pedido de desistência. Guarde e-mail ou anote o número do protocolo do atendimento por telefone. Se for pessoalmente à agência, eles precisam te entregar um documento que prove que eles estão cientes do seu pedido.
Interpretação
Nessa hora pode haver discordância entre você e a empresa em relação ao que o Código atende ou não. O advogado explica que para cancelamento de reserva de hotéis, todo o dinheiro é devolvido. Mas os pacotes de viagem também incluem a compra de passagem aérea, o que – aos olhos da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – o cliente não deve ser ressarcido ou dependerá do tipo de pacote adquirido.
Nessa situação, muitas companhias aéreas oferecem o valor pago como crédito para futura compra e, nesse caso, cabe ao consumidor aceitar tal oferta ou recorrer ao Procon ou ao Judiciário,
explica Olhiara. Assim, você deverá receber apenas parte do que pagou pelo pacote.
Leia o contrato
Saber o que acontece em caso de desistência, tanto da sua parte quanto da empresa, é fundamental para concluir ou não a compra. Nem sempre você tem o amparo do Código de Defesa do Consumidor e ainda está sujeito a cláusulas abusivas no seu contrato. Há casos em que a empresa não devolve nenhuma parte do dinheiro pago, o que já é considerado abusivo, mesmo que informado sobre essa condição durante a compra. Neste caso, a discussão só se resolve judicialmente.
A quem recorrer
Existem diversos caminhos para você tentar fazer com que sua desistência seja aceita e o dinheiro devolvido. Vamos dos mais simples para as etapas que podem ser mais complicadas e demoradas:
-sempre entre em contato direto com a empresa que te vendeu o pacote. Essa é uma etapa que outros órgãos questionam quando você recorre a eles por ajuda, como o Procon. A empresa pode simplesmente atender seu pedido e não gerar nenhum desconforto. Quando o que foi pago não for ofertado, mas constar no contrato, você pode pedir pelo abatimento no preço. Em caso de ofertas, quando condições especiais não estiverem descritas no contrato, você pode guardar os anúncios e demais documentos (e-mail marketing e protocolos) que indiquem que o estabelecimento tenha aquele preço especial. E então deve pedir pelo cumprimento – caso ainda esteja no local – ou pela correção da quantia que vai pagar. Mas se não tiver nenhum acordo, ao menos procure saber por quais motivos a empresa não quer devolver o dinheiro.
-outra alternativa, que não é por meios legais mas tem gerado um “tumulto” e faz as empresas correrem, é a reclamação pública. Isso pode ser feito tanto pelo site do estabelecimento, como redes sociais e sites especializados em divulgar as reclamações dos consumidores.
-você pode recorrer ao Procon, que funciona como um intermediário entre vocês. A diferença é que a empresa tem prazos e precisa respeitá-los. O Procon exige justificativas e pede que apresentem uma alternativa para encerrar o caso.
-quando nada mais parece resolver, o jeito é recorrer ao Juizado Especial Cível, o famoso tribunal de pequenas causas. São pequenas, porque as ações de até 20 salários mínimos não precisa de advogados.
Quando recorrer
De acordo com Olhiara, os consumidores levam a reclamação adiante quando as empresas ignoram o pedido ou ficam na eterna “enrolação”. Elas esperam que o cliente desista da ideia de recorrer a uma negociação, o que acontece em muitos casos. Por isso, eles “testam” sua paciência antes. Se você é do time dos persistentes, tem que dedicar muito mais tempo ao assunto, recorrendo a outros meios. Isso tem contribuído para o aumento de ações judiciais envolvendo problemas de consumo, segundo o advogado.
Há casos em que os termos previstos no contrato são absurdos. Mas há casos também em que as cláusulas são tão vagas, o que faz com que você e a empresa tenham entendimento completamente diferente do que é “certo”. O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê situações assim e determina a “interpretação pró-consumidor” do contrato, ou seja, favorável ao cliente. Se você não consegue a negociação nesse casos, uma decisão judicial vai interpretar por conta e decidir quem tem razão.
Como se prevenir
Qualquer contrato se baseia no cumprimento da expectativa que você, consumidor, cria quando é oferecida uma sugestão de passeio onde quer que seja. Você pode pesquisar bem antes de fechar a compra e, assim, evitar uma dor de cabeça no futuro:
-o Procon sugere que os folhetos e anúncios de ofertas precisam ter cada preço detalhado: passagem terrestre ou aérea, categoria, taxa de embarque, tipo de acomodação no hotel (quarto individual ou duplo), refeições, guias, se há juros e o que será taxa extra que você vai pagar;
-pesquise na internet sobre o nível de confiança. Visite sites como Reclame Aqui e as redes sociais das empresas. O advogado esclarece que, quando a maioria das opiniões de outros consumidores é para o lado negativo ou positivo da empresa, isso demonstra qual a inclinação do serviço prestado e serve de alerta;
-lembre-se que opiniões diferentes existem mas é você quem decide se quer comprar o pacote ou não;
-verifique se a empresa está cadastrada no Ministério do Turismo e acompanhe reclamações no Procon (151). Você pode consultar a Receita Federal para saber se o CNPJ da empresa está ativo ou não. E para saber se tem algum protesto, talvez tenha que recorrer a serviços pagos buscando pelo CNPJ. As juntas comerciais de cada estado fornecem o CPNJ a partir da razão social;
-qualquer documento é importante para comprovar o que foi oferecido. Sites sérios já se adiantam e te mandam as informações de tudo o que foi acertado para não haver erros de comunicação, nem frustrações. Quando fechar o contrato, a agência deve te mandar comprovantes de pagamento e dados de reservas de hotéis, traslados, bilhetes aéreos;
-Rodrigo Olhiara sugere que você esteja ciente sobre as expectativas e que não seja muito além do que o próprio serviço oferece, nem do valor pago. Uma coisa é certa, “quando a esmola é demais, o santo desconfia.” Então, fique atento!
-se não quiser correr o risco de ter problemas do tipo “não fui avisado”, saia na frente e busque as informações sobre a necessidade de vistos, vacinas, quantia a ser apresentada em dinheiro na alfândega, autorização de viagem de menores. Observe os horários e respeite-os.
Imagem: Caprisco/ MorgueFile