Ninguém gosta de imprevistos durante uma viagem de avião. Infelizmente, o atraso ou cancelamento é mais comum do que se imagina. Já existem regras na lei que deveriam garantir um amparo ao passageiro para variadas situações. A questão é que a negligência por parte das empresas em cumprir esses deveres tem aumentado. Por isso, vale a pena conhecer como funciona a lei e quando seu direito está sendo violado. Antes, veja quais os motivos que mais geram atrasos e cancelamentos de viagens aéreas:
– segurança operacional;
– mau tempo;
– troca de aeronave;
– overbooking.
Voo atrasado
Provavelmente você está no portão de embarque, esperando pelo voo quando ouve a informação de que ele está atrasado. No primeiro momento, tem que ter paciência, continuar aguardando e acompanhar se tem alteração no portão de embarque.
De acordo com o advogado e especialista em direito do passageiro, Leonardo Velloso, o atraso de até quatro horas é considerado como mero aborrecimento para o cliente, segundo a lei. Mas acima disso, já é um dano porque você está sendo prejudicado. Por isso, já tem direito a uma indenização por dano moral. Pela lei, a empresa deve começar a tomar algumas providências de acordo com os seguintes prazos:
– a partir de 1 hora: você deve ter direito de comunicação, seja para telefonemas ou acesso à internet;
– a partir de 2 horas: a companhia deve fornecer alimentação, como voucher ou lanche e bebida;
– a partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto para o local.
Esse tempo é contado a partir do momento em que já se considera como atraso. Se você estiver perto da sua residência e preferir ir para lá ao invés de ficar em um hotel, a companhia pode te oferecer o transporte de ida e volta ao aeroporto.
Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às necessidades imediatas,
explica Velloso, que criou o site Direito do Passageiro. Para atraso e cancelamento em voo de escala ou conexão, a regra é praticamente a mesma:
– eles devem te encaixar no próximo voo, sendo da mesma companhia ou não e no horário que for melhor para você;
– reembolso integral, assegurando que você retorne ao aeroporto de origem (porque você está no intermediário, de onde iria para o destino final). Você também pode escolher pelo reembolso do trecho que não foi utilizado, sem auxílio para deslocamento a outro aeroporto;
– de acordo com o advogado, a espera por passageiros atrasados de outros voos não é comum. Vai de cada companhia definir um limite de tempo para que todos embarquem.
Cancelamento
Funciona no mesmo procedimento que o atraso superior a quatro horas. Além da assistência material e opção de acomodação, também pode oferecer o reembolso. Você escolhe um ou outro.
Quando tem overbooking é a mesma coisa também. Isso acontece mais em alta temporada, quando a companhia vende assentos a mais, no mesmo voo, para poder garantir a ocupação completa da aeronave. A empresa se baseia em estatísticas de horário, destino e dias para calcular um percentual de desistências de última hora. Mas tem vezes que todos aparecem e falta lugar.
Como fazer valer esse direito
A partir do momento que você sabe que já está no tempo do atraso e você quer seu direito de poder fazer um telefonema ou comer um lanche, tem que procurar algum funcionário da companhia. Bater boca não leva a nada e faz qualquer um perder a razão.
Se é evidente que a empresa está negligenciando a assistência que deveria ser obrigatória, procure um fiscal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Ou vá ao posto que existe em alguns aeroportos, como os de Guarulhos (São Paulo), Confins (Belo Horizonte) e Brasília.
O advogado comenta que a Anac é um órgão regulamentador. Quando ela recebe as reclamações dos passageiros e avalia o caso. Se ela comprova que houve uma infração, é aplicada multa às companhias. Essas multas são revertidas para finalidades da própria agência.
Para resolução dos problemas entre passageiros e companhia aérea, a primeira orientação é que a solução seja dada de forma amigável entre os interessados. Caso contrário, o caminho mais eficaz é através do Poder Judiciário.
Reúna provas, guarde bilhetes de check-in para mostrar que chegou no horário sugerido pela empresa. Enfim, tudo o que mostre que não foi de sua responsabilidade ter perdido o voo. E também deve comprovar o seu dano, como ter perdido uma reunião no trabalho, um casamento ou qualquer outra ocasião. Se não houve acerto ou você não está satisfeito e acha que ainda ficou no prejuízo, consulte um advogado para saber a situação e se é o caso ou não de recorrer à Justiça.
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Imagem: Jilli Bean/ Morgue File